Закон о книге Жалоб и Предложений

Закон о книге Жалоб и Предложений.rar
Закачек 813
Средняя скорость 3955 Kb/s

Закон о книге Жалоб и Предложений

Подборка наиболее важных документов по запросу Книга жалоб и предложений (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Нормативные акты: Книга жалоб и предложений

Документ доступен: с 20 до 24 ч. (выходные, праздники — 24 часа)

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Книга жалоб и предложений

Документ доступен: в коммерческой версии КонсультантПлюс

Документ доступен: в коммерческой версии КонсультантПлюс

Формы документов: Книга жалоб и предложений

Документ доступен: в коммерческой версии КонсультантПлюс

Книга жалоб и предложений является своего рода средством обратной связи между сторонами, предоставляющими и получающими услуги. Так, клиент, получающий ту или иную услугу, может оставлять в книге свои мнения о работе сотрудников или предложения по улучшению качества обслуживания, а вторая сторона должна их рассматривать и принимать соответствующие меры реагирования.

Данный инструмент позволяет каждому человеку отстаивать свои права, защищенные законодательством. Оформление книги, так же, как и внесение записей в нее, имеет свои особенности и требования. Правильно оформленная книга позволяет избежать многих неприятных ситуаций.

Одна книга в среднем состоит из двадцати листов, при этом на одном листе предоставляется два бланка для заполнения (лицевой и оборотный). На одной стороне потребитель оставляет свои записи, на второй организация указывает информацию о ходе их рассмотрения.

Оформление книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений составляется в одном экземпляре и является документом строгой отчетности, который может быть оформлен самостоятельно или приобретен в типографии.

В любом случае на первых страницах книга должна содержать:

  • название документа;
  • правила ведения документа;
  • адрес и контактные телефоны организации, ФИО ее руководителя;
  • адреса и контактные телефоны органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Выбрасывать, утилизировать книгу, удалять листы или вносить в нее исправления организация не имеет права.

Для списания документа его необходимо хранить не меньше одного года. Если по истечении двенадцати месяцев книга не была заполнена полностью, период ее действия распространяется на следующий год.

Кроме этого, по законодательству, к оформлению книги предъявляются следующие требования:

  • каждая страница книги должна быть пронумерована, даже если книга содержит незначительное количество страниц;
  • книга должна быть прошнурована и скреплена печатями на каждой странице;
  • записи должны быть структурированы, иметь актуальные даты, время, подписи клиентов;
  • последний лист книги должен содержать пломбу, заверенную печатью организации, рядом с которой должна быть указана фамилия и инициалы руководителя.

Несмотря на то, что единой унифицированной формы книги жалоб и предложений не существует, можно использовать шаблонный документ, скачать который можно по этой ссылке.

Правила использования книги

Закон о защите прав потребителей (основной документ, регламентирующий ведение книг), говорит о том, что любая организация, занимающаяся торговлей или обслуживанием людей, независимо от направления деятельности, должна иметь у себя книгу жалоб и предложений. Это касается магазинов, мест общественного питания, банковских учреждений, развлекательных и многих других заведений.

Регистрировать книгу жалоб можно в Роспотребнадзоре (регистрация занимает порядка трех дней), но это не обязательно.

Отсутствие регистрации не предполагает привлечение организации к какой-либо ответственности.

Документ должен находиться на заметном месте. Как правило, он размещается на специальном стенде при входе в заведение. В то же время многие организации предпочитают хранить его «под столом» и выдавать посетителям лишь по их требованиям. Рядом с книгой должна находиться ручка для внесения записей. Использование карандашей вместо ручек не допускается для исключения случаев удаления сотрудниками записей, внесенных в книгу. Кроме этого, клиенту должно быть предложено удобное место для заполнения книги.

Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит. Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя.

Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа.

Правила составления и рассмотрения записей

Каждый человек, который заполняет документ жалоб и предложений, должен придерживаться определенных правил. Суть претензий должна указываться четко, но без подробных описаний и объяснений. Не допускается использование оскорбительных и нецензурных выражений. В целом речь должна быть грамотной, без орфографических ошибок.

Если человек хочет получить ответ на свою жалобу, он должен оставить свои контактные данные для связи. Кроме того, в отзыве должны указываться имена и контакты лиц, которые обслуживали клиента.

Оставленный отзыв должен быть рассмотрен в течение тридцати дней с момента его написания. Администрация должна своевременно реагировать на оставленные отзывы, несмотря на то, жалобы это или хвалебные записи. Ответ пишется в самой книге и отдельно направляется клиенту.

Ответ на отзыв не имеет строгих правил оформления, но правильнее всего его начинать со слов извинений в адрес клиента (если речь идет о жалобе).

После этого можно выражать слова благодарности за полученный сигнал и обратную связь. Далее можно упомянуть о том, была ли решена проблемная ситуация, если нет – какие действия и когда планируется предпринять для ее решения. При этом желательно указывать конкретные сроки.

Если клиент оставил контактные данные, желательно перезвонить ему и прокомментировать сложившуюся ситуацию. Правильным будет также предложение о предоставлении ему какого-либо бонуса от организации – это поможет сохранить репутацию компании и самого клиента.

Если отказывают в предоставлении книги

Отказ в предоставлении книги является нарушением потребительских прав.

Клиент, которому отказывают в предоставлении документа, может предпринять следующие действия:

  • узнать причину отказа;
  • пригласить к беседе ответственного сотрудника организации;
  • сообщить о своем намерении относительно решения спора с привлечением правоохранительных органов;
  • включить записывающее устройство на телефоне, предварительно предупредив собеседника о записи разговора;
  • составить письменную жалобу на руководителя организации.

Если предпринятых мер будет недостаточно, клиент имеет право направить жалобу в Роспотребнадзор. В жалобе указывается наименование организации, ее контактные данные, информация о заявителе, суть обращения, дата и подпись. В случае отсутствия реагирования в течение двух недель заявитель может потребовать проведения проверки работы организации.

Следует знать, что несвоевременное предоставление книги жалоб и предложений может обернуться для организаций штрафом в размере от 500 до 1000 рублей. Если книга вообще отсутствует, размер штрафа для ИП будет в пределах 1000-3000 рублей, для организаций – в пределах 10000-30000 рублей. За укрытие жалоб, внесенных в книгу, сотрудники организаций могут быть привлечены к административной ответственности согласно статье 14.8 КоАП РФ.

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (Форма книги прилагается.)

2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24 марта 1947 г. N 125).

13. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг, трест, орс, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений.


Статьи по теме