Этика Делового Письма образец

Этика Делового Письма образец.rar
Закачек 1096
Средняя скорость 6782 Kb/s

Этика Делового Письма образец

В практике делового общения особое место придается соблюдению норм и правил речевого этикета в письмах различного содержания. Речевой этикет делового письма является проявлением культуры адресанта.

Вступительное обращение и заключительная форма вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы.

Вступительное обращение — это способ привлечения внимания адресата, установления контакта с ним.

В практике отечественной переписки до недавнего времени обращение традиционно использовалось в письмах полуофи­циального характера; в письмах-приглашениях, адресуемых конкретным лицам (заслуженным деятелям науки, искусства, культуры, депутатам, лицам, занимающим высокое общест­венное положение, и др.) или группе лиц, связанных до роду своей деятельности; в коммерческой корреспонденции. В со­временных служебных письмах роль обращения возросла, оно используется в тех случаях, когда ситуация требует непосред­ственного обращения к должностному лицу или лицам.

Обращение помещается отдельной строкой по центру. Восклицательный знак придает письму эмоциональный ха­рактер, указывает на особое значение, придаваемое автором со­держанию излагаемого вопроса.

При обращении к адресату следует принимать во внимание его служебное положение, сферу деятельности, характер взаи­моотношений между сторонами, цель письма и пр.

Если письмо направляют в адрес учреждения, организации, предприятия, компании или адресуют должностному лицу, имя, фамилия и пол которого не известны, то общепринятыми обращениями являются следующие:

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

Для русского речевого этикета нивелирование полов — характерная черта, поскольку до 1917 г. женщин на государственной службе практически не было, а в советский период распространенным было бесполое обращение “товарищ” (тов. Иванова Н. С.). В последние годы при адресовании письма должностному лицу женского пола используется существительное мужского рода (следователь, генеральный директор заведующий и т. д.).

Если получателем письма является особо важная персона: высокое должностное лицо (губернатор, мэр), заслуженный деятель науки и культуры, известный общественный деятель, президент (предсе­датель) общества, кампании, фирмы и др., то используют обращения:

Глубокоуважаемый Алексей Петрович!

— Многоуважаемый Павел Анатольевич!

Возможно обращение с указанием должности и без фа­милии:

Уважаемый господин Министр!

Уважаемый господин Губернатор!

Уважаемый господин Депутат!

Уважаемый господин издатель!

Уважаемый господин председатель!

При обращении к лицу, имеющему звание, можно исполь­зовать следующий вариант:

Авторам писем следует иметь в виду, что сегодня как ни­когда важно личностное обращение, которое вызывает у адре­сата повышенный интерес к письму, свидетельствует о внима­нии и уважении отправителя к деловому партнеру.

Включение в формулу обращения фамилии адресата при­дает тексту документа вежливо-официальный характер. Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то оно приобретает несколько личный характер. Обращение по имени и отчеству допускается в письме-приглашении, письме-сообщении, письме-благодарности и некоторых других. Эти различия обусловлены традициями русской речевой культуры:

Глубокоуважаемый господин Петров!

Глубокоуважаемая госпожа Петрова!

Многоуважаемый господин Смирнов!

Многоуважаемая госпожа Демина!

Уважаемый господин Горский!

Уважаемая госпожа Пронина!

Уважаемый Дмитрий Иванович!

Уважаемая Ксения Петровна!

Заключительная форма вежливости завершает основной текст, помещается с правой стороны на одной вертикали с датой, расположенной наверху, и отделяется от текста письма двумя-тремя интервалами. В конце заключительной формулы вежливо­сти, как правило, ставится запятая, но допустимо и ее отсутствие. Реквизит “Подпись” (наименование должности лица, подписав­шего документ, личная подпись и ее расшифровка) проставля­ется ниже заключительной формулы вежливости в соответст­вии с ГОСТ Р 6.30-97. В письмах, оформленных на должност­ных бланках (а также в некоторых письмах частного характера), наименование должности и расшифровка подписи не ставятся.

В деловой переписке существует несколько вариантов за­ключительной формулы вежливости. Если письмо начинается с фразы: Уважаемый господин . то оно должно заканчивать­ся фразой: С уважением,.

В поздравительных и благодарственных письмах, в пись­мах, имеющих личный характер, используются следующие языковые формулы:

— С наилучшими пожеланиями и приветом, .

С сердечным приветом и пожеланиями, .

— С дружеским приветом, .

— Наши наилучшие пожелания г-ну (имя).

В реальной ситуации отправитель должен руководствоваться не только стандартом, но и правилами хорошего тона.

В письмах малознакомым людям или деловым партнера следует использовать официальные формулировки:

С благодарностью и уважением, .

Как правило, такие письма имеют персональную адресацию.

Слова благодарности уместны как в начале, так и в конце письма. Письмо с выражением благодарности может быть различным по содержанию, например: письмо-просьба, письмо-подтверждение, письмо-приглашение, письмо-ответ на приглашение, сопроводительное письмо, письмо-запрос и т. д. При выборе той или иной формулировки для выражения благодарности следует принимать во внимание характер деловых и личностных отношений между отправителем и получателем письма.

В начале письма можно засвидетельствовать свое уваже­ние, почтительное отношение к адресату, признание его за­слуг, положительную оценку ума делового партнера и т. п. или выразить благодарность за полученную корреспонденцию:

Этика деловой переписки

Деловое письмо имеет длительную историю. Оно развивалось вместе с экономическими и специальными отношениями, отражало этнические традиции, несло на себе отпечаток светского и официального этикета. Особенно была богата этикетными формами деловая переписка феодального периода. В частности, в ней было много выражений почтения и уважения, которые источались в адрес получателя письма, независимо от истинного отношения к адресату. Вот, например, как подписывал письма шефу корпуса жандармов А.Х. Бенкендорфу А.С. Пушкин: «С глубочайшим почтением и совершенной преданностью честь имею быть, милостивый государь, Вашего сиятельства покорнейший слуга Александр Пушкин».

Несмотря на внешнее проявление уважительности со стороны лиц дворянского сословия, в деловом письменном общении были заметны социальные различия. Они выражались в уничижительном характере делового сообщения со стороны людей, находившихся на низших ступенях социальной лестницы при обращении к вышестоящим и повелительном, властном тоне вышестоящих в адрес нижестоящих.

С развитием капиталистических отношений деловое письмо стало унифицироваться, избавляться от многих дворянских этикетных норм, а проявляющиеся в нем служебные отношения приобретать более демократический характер. Особенно упростилась деловая переписка в последние десятилетия, став сухой, чисто официальной. В наш стремительный век это в определенной степени оправдывается необходимостью в меньших затратах времени на написание делового письма, необходимостью в четком и ясном изложении сути просьбы, предложения и т.д. Вместе с тем можно согласиться и с точкой зрения, когда высказывается сожаление о постепенном исчезновении из делового письма ряда этикетных форм, в частности слов уважаемый, уважаемые, с уважением, выражений извинений и благодарности, придающих переписке человеческий характер. Чаще и чаще обращения к людям заменяются обращением к фирме, организации и т.д., под которыми подразумеваются работающие там люди.

Переписка как форма делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации, учреждения, фирмы другой организации, учреждению, фирме. Она может быть адресована коллективному адресату или одному человеку, который выступает в качестве не частного, а юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие и другие письма. Частным официальным лицом является такое деловое послание, которое адресуется от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

К деловой корреспонденции предъявляется ряд требований. Прежде всего деловое письмо должно вызвать интерес у адресата. Для этого необходимо на основе убедительных фактов, данных, сведений показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать его к действию, принятию важных для адресата решений.

В отличие от светского письма в деловой переписке избегают образного выражения мыслей с помощью сравнений, метафор, (перенесения одних свойств предмета или явления на другой на основании их общих признаков), аллегорий (изображения отвлеченной идеи или понятия посредством конкретного образа) и гиперболы (преувеличения).

Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения. При изложении содержания необходимо избегать частностей, второстепенных деталей. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами. Чтобы не превратить письмо в таблицу или статистический справочник, нужно не перегружать его цифровыми данными. Цифры, перечни, списки и т.п. даются в приложении.

Текст делового письма следует делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается абзац из двух-трех предложений.

Суть просьбы, предложения условий для сотрудничества и т.д нужно излагать в доступной форме и логической последовательности. Прежде чем употреблять профессиональные термины, сокращения, надо представить себе, понятны ли они будут адресату, не приведет ли это к просьбам их уточнений и разъяснений. В таком случае вы потеряете время, а время, как говорится, — деньги. официальный корреспонденция деловой переписка

Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация. При обострении взаимоотношений следует всегда задуматься, не по вашей ли вине она возникла, все ли вы сделали для того, чтобы избежать ее. Даже разрыв отношений должен оставлять какие-то мосты. Возможно, они в будущем еще пригодятся. Это, конечно, не означает всепрощенства, пассивного принятия аморальных поступков.

Деловое письмо обычно носит четко нацеленный характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинять его решению (заключению сделки, изложению делового предложения, передаче информации и т.п.).

Важнейшее нравственное требование к содержанию письма — честностъ, правдивость. Задержки с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.

В отличие от управленческого распоряжения, приказа в деловой переписке коммерческого, партнерского характера следует избегать повелительного тона, сомнений в полезности заказываемого товара или услуги.

В служебной переписке употребляются многие виды писем, различающихся по своим целям и характеру. В их числе письма-извещения, письма-напоминания, письма-приглашения, письма-просьбы, письма-предложения, письма-подтверждения, письма-согласия, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры или распорядительные письма, письма-разрешения, письма-запрещения, сопроводительные письма.

Для коммерческой переписки характерны письма-запросы, письма-ответы на запросы, письма-предложения, письма-заказы, письма-рекламации, гарантийные письма.

Письмо-запрос направляется от покупателя к продавцу, от импортера — к экспортеру с целью выяснения возможности поставки определенной продукции или оказания услуг. Оно также содержит просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме обычно указываются наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар.

В свою очередь адресат, получив письмо-заказ, посылает заказчику отчет на запрос, в котором может сообщаться о принятии запроса к рассмотрению, обещание направить предложение в определенный срок или содержаться отказ поставки товара с мотивировкой отказа.

Продавец, если его устраивают пожелания покупателя и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может и без предварительных сообщений направить предложение (оферту). В предложении помимо наименования и вида товара указываются его количество, упаковка, сроки поставки, условия платежа и доставки.

Если условия предложения приемлемы для покупателя, он направляет письмо-заказ, в котором повторяются основные пункты предложения. При получении заказа продавцом высылается подтверждение, которое является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкций, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой в упрощении процедуры заключения договора. В случае, если покупатель и продавец расходятся по каким-то позициям, переписка продолжается до принятия окончательного решения одной или двух сторон, ведущих письменные переговоры.

При нарушении деловыми партнерами условий договора потерпевший направляет в адрес нарушителя письмо рекламацию (претензию). В нем указываются основания для предъявления претензии, приводятся ее доказательства и конкретные требования потерпевшей стороны. К письму прилагаются документы потерпевшей стороны, подтверждающие рекламацию. Таковыми могут быть акт приемки, акт испытаний, акт экспертизы и т.д.

В переписке партнеры, вступающие в правовые отношения, прибегают к гарантийным письмам. В них подтверждаются условия делового сотрудничества, даются определенные обещания, берутся обязательства.

В деловой переписке, как коммерческой, так и некоммерческой имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом.

Деловое письмо обычно состоит из заголовка (зачина), основного текста (доказательства) и концовки.

Заголовок содержит название фирмы (учреждения), отправляющей письмо, почтовый и телеграфный адрес, телетайп и телефакс, номера телефонов, расчетный счет, дату отправления письма. Месяц в деловой корреспонденции пишется полным словом (например: 1 июля 1993г.). В письме, адресованном в Европу, дата указывается в следующем порядке: число, месяц, год, в США — месяц, число, год.

Как правило, солидные организации, учреждения, предприятия, фирмы для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты должны быть продублированы на английском или ином языке.

В заголовке рядом с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма или повод, по которому оно написано. Например: «Относительно (касательно). «, «По вопросу поставки (заказа). » Чаще пишут сокращенно «относ.» «кас.» Указание на содержание письма подчеркивают.

Ниже штампа могут также ставиться номера письма отправителя и письма адресата, на которое дается ответ. Например: «Наш №. от. «, «Ваш №. от. «, или проще «№. «, «На №. «

Ставить исходящий номер на письмах, адресуемых за рубеж, не рекомендуется. Там ограничиваются датой отправки и содержанием письма.

В деловой переписке, помимо адреса и названия фирмы или учреждения, написанного на конверте, названные атрибуты помещаются и в заголовке (в правой верхней части письма).

Если письмо адресовано фирме или учреждению, то сначала указываются наименование фирмы (учреждения) в именительном падеже, а затем почтовый адрес. В документе, направляемом на имя руководителя (организации), наименование организации входит в состав наименования должности руководителя. Например: «Президенту компании. господину. » В письме, адресованном частному лицу, сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата.

Если известна должность адресата, желательно указать ее после имени. Например: «Вниманию мистера Блэка, начальника отдела». При обращениях к отдельным лицам употребляется неформальное выражение Дорогой.

Следует иметь в виду, что имена, адреса, обращения, каждое слово официального названия должности, название объектов переписки пишутся с заглавной буквы.

После обращения обычно следует вводная фраза. Она формулируется в зависимости от типа письма и его цели. Поэтому вступление характеризуется большим разнообразием. Вместе с тем есть ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании деловых писем наиболее часто и являются стереотипными. Знание их или наличие под рукой сокращают время написания послания и во многих случаях повышают культуру письма.

Деловая документация — это главный вид регулирования организационной деятельности компании для фиксации и передачи важной информации.

При помощи документов возможна не только координация деловых отношений внутри одной организации, но и связь с контролирующими органами, партнерами и общественностью. Соблюдение канонов делового письма, прежде всего, говорит о престиже компании.

Для крупных компаний характерно составление специальных инструкций, указывающих порядок документооборота и ответственных лиц. Основным формальным средством по-прежнему остается бланковая форма. Неоспоримым преимуществом выступает то, что должностное лицо заполняет установленный документ, экономя при этом время.
Безусловно, роль переписки в деловой сфере крайне велика. Нужно помнить, что при написании делового письма нужно руководствоваться следующими принципами:

  • полнота и достоверность изложения;
  • объективный характер предоставляемых сведений;
  • краткость и лаконичность письма;
  • отсутствие излишних рассуждений;
  • серьезный тон изложения, отсутствие предвзятости, грубости и иронии;
  • оперирование логическими средствами оценки ситуации;
  • фактическое обоснование своей позиции.

Виды делового письма:

  • Требующие ответа (просьба, обращение, предложение, запрос, требование)
  • Не требующие ответа (предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные письма)

Этика делового письма

Неуважительный тон всегда ощущается вашим оппонентом. Послание такого рода формирует отрицательное отношение как к предмету разговора и автору письма. Профессионалы советуют большое внимание обращать на тон документа. Особенно это относится к написанию писем, содержащих отказ. Подробно уделим внимание этике делового письма на примере письма-отказа. Для начала, необходимо сформулировать причины отказа и обоснование своей позиции, и только потом перейти к констатации факта. Используйте следующие обороты: «Ваш запрос не может быть удовлетворен по причине…»; «К сожалению, мы вынуждены ответить отказом на Вашу просьбу»; «Глубоко сожалеем, но удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным».

Помните, что формулируя отказ, вы должны остерегаться потерять партнера или заказчика.
План ответа — отказа на письмо, содержащее просьбу или предложение:

  • полное повторение просьбы или запроса (оппонент должен быть уверен, что вы полностью поняли условия и суть письма);
  • причины, объясняющие отказ, а также подготавливающие адресата к отрицательному ответу;
  • сам отказ в вежливой форме.

Язык делового письма

Владение техникой делового письма возможно при наличии специальных знаний и навыков, приобретенных в результате многолетнего опыта. Примите к сведению несколько советов специалистов:

  • для объяснения предмета письма используйте простые слова, при этом не обедняйте язык, если общение затрагивает специализированные области, использование терминологии будет Вашим преимуществом;
  • используйте больше глаголов, а не прилагательных, это поможет тексту быть динамичным и понятным;
  • избегайте длинных предложений;
  • переход от одной фразы к другой должен быть логическим и плавным;
  • проверяйте письмо на слух;
  • употребляйте минимум местоимений.

Оформление делового письма

При составлении делового письма принято использовать фирменные бланки с эмблемой и реквизитами фирмы, которые в обязательном порядке должны включать ее организационную форму, полное название, почтовый адрес, телефон, факс и банковские реквизиты.

Деловые письма пишутся на одной стороне листа с нумерацией арабскими цифрами. При написании соблюдаются все формальные правила, такие как отступ, красная строка, полуторный интервал и один вид и размер шрифта. Помните, что грамотно отформатированный текст всегда будет вашим преимуществом. Содержание документа — это главный признак успеха, но в той же степени важно его оформление, как внешнее выражение ваших мыслей, перенесенное на бумагу.

Письменная речь требует большого словарного запаса и умения логически соединять фразы и обосновывать свою позицию. Овладев техникой делового письма, вы наладите отношения с коллегами и партнерами, а также приобретете много новых знакомств и сможете возродить давние дружеские отношения.


Статьи по теме